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IT咨詢：不是多余的第三者
作者：佚名 日期：2001-11-5 字體：[大] [中] [小]
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企業傳統業務與信息技術結合，雖然在理念上已達到一拍即合的階段，但實施起來，卻總是好事多磨。失敗的例子使企業對IT愛恨交加。探究其中的經驗教訓，會看到問題并不在技術本身，以流程設計、改造為中心的管理支撐往往是決定成敗的關鍵因素。
設計階段：簡單效仿不行
位于天津東立開發區的家和巨無霸海鮮城是一家超大規模的海鮮酒樓，面積達一萬平方米，有1300多個座位。經營一年多以來，各方面的發展都比較建康，每月6萬人次就餐，月營業額基本穩定在600萬元，全年達到7000萬元，已實現400多萬的稅收，800萬利潤，預計一年半即可收回投資。
家和采用全程計算機跟蹤管理，信息系統的應用對家和的經營起到了至關重要的作用。應用IC卡掌上電腦點菜器，顧客可以像在超市購物一樣，點菜后的信息自動上傳至中央廚房、分到各專業組進行加工，傳菜采用條形碼管理，臺位管理、酒水、結賬等都采用計算機管理。采用這套系統，家和節約了大量成本，同等規模下比應用傳統模式減少了幾十人的設置。
家和模式形成了一種餐飲高科技的企業文化，也引起了消費者的好奇和同行業的重視。于是全國各地有多個商家效仿，后來者有的采用了類似的形式，類似的技術，但經營狀況卻多不理想。他們沒能引進的，是家和內在的管理因素。
家和當時整個的經營操作流程、信息系統以及店面設計，是在開業前，由一個擁有多年旅游餐飲業管理和咨詢經驗的管理班子，與一家系統集成商合作，經過幾個月的時間研究、分析和設計出來的。在內部流程設計包括人員、部門分工等方面，引入了酒店管理的許多思想，還包含此前其他餐飲經營的成功經驗。
實施階段：沒有基礎不行
李寧公司是國內著名的服裝生產和銷售企業，為提高其整體經銷網絡的管理水平，做好“協同商務”，總公司設計了一套進銷存和POS系統，在其經銷商中推廣。經過一年多時間，這套系統已在200余家經銷商中得到應用，但效果卻天差地別，那些失敗的應用癥結何在呢？李寧公司對此做了深入的調查，總結出問題的關鍵在于經銷商中管理方面的因素。
如工作流程的改造和標準化工作方面，一些經銷商習慣于自己原有的一套模式，與新系統相應的業務流程差別很大。這對信息系統的實施來說成了一個致命的弱點，新系統是建立在流程標準化之上的，而實施時關鍵業務不標準化，強行上系統浪費了很多人力、物力，使系統實施的成效大幅度減弱，沒有堅持下來。與之相關的還有相應制度的執行與監控的力度、人員培訓等方面的問題等。
李寧公司估計到僅靠自身的力量去解決所有經銷商中的類似問題并不現實，也考慮在進一步的推廣中，引入第三方的服務，協助解決系統推廣過程中的問題。
改造流程：傳統模式不行
從現實的例子中可以清楚地看到，在IT應用項目中，業務流程等方面的管理因素，從設計到實施的不同階段都可能成為決定系統成敗的關鍵。國內企業IT的應用，除少數引入國際化系統的大型項目以外，十幾年來一般還都是應用方與建設方簡單合作的模式。但實踐證明，這種方式很難解決流程改造等問題。
在新系統的設計階段，兩方合作的機制就存在很大困難。評判系統是否先進的關鍵是看其技術背后體現的管理流程是否先進。但是，對于應用方來說，由于IT技術發展的速度，使得靠企業自身的技術部門完全地掌握IT技術及與之相應的管理模式發展，全面衡量新技術在管理應用中的效益水平，已不大現實；而且僅從應用方自身的角度，很難跳出原有流程模式的圈子，往往不能實現流程改進上的突破，信息系統應用的效果也就可想而知了。從建設方來看，以具體技術為專長的軟件商或系統集成商也不大可能成為用戶所在行業的管理專家，且基于自家產品的立場也很難客觀地介紹新技術的引進。
而系統實施階段的關鍵，在于實施新系統背后的新的流程及相應制度，這個過程是一個適應的過程，簡單化地推行服務商現成系統及相應的流程，是一種常見的問題，導致很多系統應用失敗。這是管理和技術磨合的過程，單純兩方合作的架構也往往遇到很多困難，人力、物力的投入很大。
三方合作：有效的通行模式
在IT應用項目中，用戶企業、咨詢公司和軟件開發商三方的合作，已經成為成熟市場中一種通行的模式。如世界著名的ERP廠商SAP，其系統實施一般都要管理咨詢公司參與，于是很多咨詢公司隨著SAP的發展也共同成長起來；1998年世界杯使用的信息系統應用得到了“設計周到、技術先進且安全可靠”的普遍稱贊，也得益于EDS管理咨詢公司的貢獻，為大賽的信息系統應用取得了良好的效果。國內在這方面也已開始有所嘗試，并已經產生了相應的IT管理咨詢公司比如漢普、華盟堂等。
作為第三方的管理咨詢公司，需要擁有兩方面專長。一方面，管理咨詢公司方要了解用戶企業所在的領域，有全面、客觀地分析該行業管理模式的能力，能夠幫用戶企業參照、借鑒同行業的其他模式，分析和設計制訂相應流程和管理制度；另一方面，管理咨詢公司要全面地了解IT技術的發展，咨詢方并不是做具體編程或產品的，而是從管理需求的角度了解各種技術的成效，能夠客觀地介紹和引進新技術的應用而不是推銷商品。
基于這樣的能力，管理咨詢公司可以在IT應用項目中，從系統設計前期到實施應用的全過程，幫助企業做好幾方面的工作：首先是對企業原有管理狀況的診斷和改進意見或新企業的經營模式設計；管理模式的分析改進將體現為操作流程的分析、改進或重新設計（BPR）及輔助相關制度的制訂；在此基礎上，提出IT應用項目的建議、制訂需求分析、進行項目招標；此后還包括針對新流程、新系統的人員的培訓、項目的實施過程中的監控等。
高勇 北京華盟堂企業管理咨詢有限公司